¿Qué es un SLA?

Un Acuerdo de Nivel de Servicio es un contrato formal y estructurado entre dos partes, en el que una de ellas se compromete a proveer uno o más servicios a un nivel mutuamente acordado. Una de las partes siempre es el cliente de los servicios. La otra parte es el proveedor de los servicios. Un proveedor puede formar parte de la misma organización que el cliente (proveedores de servicios) o de una organización diferente (externos).  El SLA puede ser un documento físico o electrónico. El documento debe ser firmado por representantes autorizados de cada parte. Este ofrece una definición del servicio más amplia que la contenida en el catálogo de servicios y define el nivel mínimo acordado para el rendimiento del servicio.

 

 

¿Qué contiene un SLA?

Un SLA describe los servicios contemplados, el ámbito de los servicios, sus características (incluyendo los horarios de disponibilidad y de su soporte técnico), los objetivos de estos servicios (llamados "niveles de servicio") y las responsabilidades de ambas partes, incluyendo las relacionadas con la revisión y el mantenimiento de sus contenidos. También puede incluir un modelo de precios que contemple las tarifas de uso del servicio y las sanciones o multas a pagar en caso de que no se alcancen los niveles de servicio. El SLA debe estar escrito desde el punto de vista del cliente, para facilitar su comprensión.

 

Fuente: ITIL 4 Foundation
Transcribe: Ing. Manuel De Santiago