X cerrar ventana

Temario completo ITIL® 4 FUNDAMENTOS

Lista de figuras vi

Lista de tablas viii

Le damos la bienvenida a ITIL 4

Acerca de esta publicación

1 Introducción

1.1 Gestión de servicios de TI en el mundo actual

1.2 Acerca de ITIL 4

1.3 La estructura y los beneficios del marco ITIL 4

1.3.1 El SVS de ITIL 4

1.3.2 El modelo de las cuatro dimensiones 4

2 Conceptos clave de la gestión de servicios

2.1 Valor y creación conjunta de valor

2.1.1 Creación conjunta de valor

2.2 Organizaciones, proveedores de servicios, consumidores de servicios y otras partes interesadas

2.2.1 Proveedores de servicios

2.2.2 Consumidores de servicios

2.2.3 Otras partes interesadas

2.3 Productos y servicios

2.3.1 Configuración de recursos para la creación de valor

2.3.2 Ofertas de servicios

2.4 Relaciones de servicio

2.4.1 El modelo de relación de servicio

2.5 Valor: resultados, costos y riesgos

2.5.1 Resultados

2.5.2 Costos

2.5.3 Riesgos

2.5.4 Utilidad y garantía

2.6 Resumen

3 Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

3.1 Organizaciones y personas

3.2 Información y tecnología

3.3 Socios y proveedores

3.4 Procesos y flujos de valor

3.4.1 Flujos de valor para la gestión de servicios

3.4.2 Procesos

3.5 Factores externos

3.6 Resumen

4 El sistema de valor del servicio de ITIL 4

4.1 Descripción general del sistema de valor del servicio

4.2 Oportunidad, demanda, y valor

4.3 Los principios guía de ITIL 4

4.3.1 Sitúe el foco en el valor

4.3.2 Comience donde se encuentre

4.3.3 Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación

4.3.4 Colabore y promueva la visibilidad

4.3.5 Piense y trabaje holísticamente 51

4.3.6 Manténgalo simple y práctico

4.3.7 Optimice y automatice

4.3.8 Interacción de principios

4.4 Gobierno

4.4.1 Órganos rectores y gobierno

4.4.2 Gobierno en el SVS

4.5 Cadena de valor del servicio

4.5.1 Planear

4.5.2 Mejorar

4.5.3 Involucrar

4.5.4 Diseño y transición

4.5.5 Obtener/construir

4.5.6 Entregar y soportar

4.6 Mejora continua

4.6.1 Pasos del modelo de mejora continua

4.6.2 Mejora continua y principios guía

4.7 Prácticas

4.8 Resumen

5 Prácticas de gestión de ITIL 4

5.1 Prácticas generales de gestión

5.1.1 Gestión de la arquitectura

5.1.2 Mejora continua

5.1.3 Gestión de la seguridad de la información

5.1.4 Gestión del conocimiento

5.1.5 Medición e informes

5.1.6 Gestión del cambio organizacional

5.1.7 Gestión del portafolio

5.1.8 Gestión de proyectos

5.1.9 Gestión de relaciones

5.1.10 Gestión de riesgos

5.1.11 Gestión financiera de servicios

5.1.12 Gestión estratégica

5.1.13 Gestión de proveedores

5.1.14 Gestión del talento y la fuerza laboral

5.2 Prácticas de gestión de servicios

5.2.1 Gestión de la disponibilidad

5.2.2 Análisis empresarial

5.2.3 Gestión de la capacidad y el desempeño

5.2.4 Habilitación del cambio

5.2.5 Gestión de incidentes

5.2.6 Gestión de activos de TI

5.2.7 Monitoreo y gestión de eventos

5.2.8 Gestión de problemas

5.2.9 Gestión de liberaciones

5.2.10 Gestión del catálogo de servicios

5.2.11 Gestión de configuración de servicios

5.2.12 Gestión de la continuidad del servicio

5.2.13 Diseño de servicios

5.2.14 Mesa de servicios

5.2.15 Gestión de niveles de servicio

5.2.16 Gestión de solicitudes de servicio

5.2.17 Pruebas y validación del servicio

5.3 Prácticas de gestión técnica

5.3.1 Gestión de despliegue

5.3.2 Gestión de plataformas e infraestructura

5.3.3 Gestión y desarrollo de software

Nota final: La historia de ITIL 4 después de un año

Apéndice A: Ejemplos de flujos de valor

Materiales adicionales

Glosario

Agradecimientos

ÍNDICE